Единый паттерн поиска для внутренних продуктов

Инициировал пересмотр подхода к поиску

О подготовке новой концепции поиска к тестированию я узнал на ежедневной встрече команды и попросил показать наработки. При обсуждении стало понятно: задачи пользователей и проблемы текущего поиска еще не были сформулированы, а связь предложенных решений с ними оставалась неясной. Без этого было трудно определить, что именно мы хотим тестировать. Поиск не входил в мои текущие задачи, но я отвечал за согласованность опыта в продуктах. Я предложил подключиться к работе: вместе с дизайнером и исследователем разобраться в пользовательских задачах и проблемах, а затем использовать их как основу для концепций и тестирования.

Получил поддержку бизнеса для нового плана

Бизнес ожидал приступить к тестированию уже сейчас. Но у меня получилось убедить руководство дать поддержку и дополнительное время на проработку решения. При аргументации я опирался на:

1. Цели команды: выпустить редизайн поиска и получить высокие оценки ICX — удовлетворенности сотрудников поиском.
2. Возможность заложить дизайн-паттерн для смежных продуктов: создать общий паттерн поиска, который можно было бы переиспользовать в других командах домена. Это повлияло бы на улучшение консистентности пользовательского опыта.

Я предложил уложиться в 3 спринта. Лидирование предложил взять на себя.

Чтобы качественно проработать концепции, я предложил провести дизайн-брейншторм и взял на себя его организацию. Участники созвона поддержали план и подход к коллаборации.

Объединил команды вокруг задач пользователей

Дизайн-аналитика. Я собрал исследователя и дизайнера соседней команды. Вместе мы разобрали проблемы, пожелания и сообщения пользователей о текущих ошибках поиска. Для этого использовали несколько источников: результаты опроса ICX с комментариями сотрудников, глубинные интервью с активными пользователями поиска на портале и количественный опрос, в котором пользователи расставляли приоритеты проблем и сложностей с поиском. На этой основе мы описали задачи пользователей и выделили проблемы по всему сценарию: от ввода запроса и выбора результата до получения ответа и возврата в портал.

С какими трудностями столкивались наши сотрудники:

Низкая релевантность выдачи

Пользователи жаловались на то, что часто они не находили то, что им было нужно. Выдача строилась по разделам. Поисковый движок не сравнивал соответствие запросу между разными типами результатов. Чтобы увидеть искомый результат, сотруднику приходилось нажимать на табы и тратить дополнительные усилия.

При вводе не было подсказок

Поиск не предлагал подсказок или предварительных результатов. Если сотрудник не знал точного названия команды, он искал ее через знакомых коллег или дерево организационной структуры.

Поиск не адаптировался к формату запросов

Различия названий, опечатки, пробелы с раскладкой, незнание, на каком языке искать нужные термины, мешали находить информацию. Пользователи просили учитывать возможность поиска по синонимам.

Контента стало так много, что текущий паттерн навигации сломался

Типы результатов были представлены горизонтальными табами. Категорий стало столько, что они не помещались в одну строку.

У пользователей был запрос быстрее находить и различать людей в выдаче

Пользователи хотели быстрее понять, того ли они ищут, и сразу из выдачи связаться с коллегой.

Не было быстрых ответов

Пользователи хотели получать быстрые ответы прямо в поисковой выдаче как в соврменных поисковых системах.

Навигация: понимание, где я в системе и возврат назад, создавал когнитивную нагрузку

Поисковая выдача открывалась модальным окном во весь экран, скрывая основные элементы навигации, поэтому пользователь мог не понимать как он сюда попал и где он сейчас находится в системе. Кнопка закрытия модального окна прокручивалась вместе с результатами. Чтобы выйти из поиска, приходилось возвращаться наверх.

Решения

Результат: единый паттерн в трех продуктах

Дизайн-паттерн применили в трех продуктах для сотрудников: едином портале для сотрудников Инсайдер, портале Сервис-деск, системе документооборота банка, заменявшей Lotus Notes и смежные продукты.

Мой вклад охватывал постановку работы, согласование ее масштаба, координацию участников и подготовку дизайна к разработке. Я инициировал пересмотр подхода, получил поддержку плана, организовал брейншторм, помогал дизайнеру вести коммуникацию, доработал свою часть решений и написал спецификацию.

Эффект

Новый поиск Инсайдера запустили 27 января 2026 года. CSAT — показатель удовлетворенности поиском — составил 92 % по замеру в течение первого месяца после релиза.

С запуска по 24 октября зафиксировали 854,4 тыс. поисковых сессий. В сентябре-октябре — 79,5 % сессий признаны результативными: система зафиксировала положительную оценку или действия, указывающие на полезный результат.

Подсказки при вводе стали одним из основных путей к результату. За период с запуска 237,6 тыс. успешных сессий отнесены к кликам по подсказкам — 39,9 % всех результативных сессий.

Что значит результативная сессия?

Это попытка поиска, в которой действия пользователя указывают, что он нашел полезный результат. Например, он положительно оценил ответ, открыл карточку сотрудника или перешел к найденному материалу и не вернулся к поиску в течение 30 секунд.

79,5 % — примерно 80 из 100 попыток с такими признаками. Это косвенная оценка: она не гарантирует, что задача пользователя решена.